いよいよ夏がやってまいりましたが、暑さにめげず皆様の日夜の勤務に感謝しております。

さて、店舗責任者の皆さん、ＣＳ室の接客研修で私が毎回のように口にしている『ホスピタリティーの心』について、自店舗のスタッフさん全員に、その意味するところを、具体的にわかりやすく理解させて下さっていますか？

自店舗の接客レベルをあげて、ＣＳを上げる為には、社員もアルバイトさんも、本当の意味でのホスピタリティーとは何かを知り、心から理解して頂き、お客様を『おもてなし』して頂くことです。

今回の『ＣＳだより』ＮＯ．４７では、そのホスピタリティーとは何かを、誰でも簡単に理解できるように、ある短いエピソード（ストーリー）を下記のとおり、紹介いたしますので、特に自店舗にサービス業が始めてという新人スタッフさんがいらしたら、必ず一読させてくださるようにお願い致します。

記

この話は、地方から東京の大学に入った学生が、生活費の足しにと勤め始めた飲食店のアルバイト先に、遠い故郷から母親が『息子が職場で働く晴れ姿を一目見たい。』と上京することになり、職場の店長に相談するところから始まります。

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≪ホスピタリティーストーリー≫

私の事例を聴いてください。

　あれは大学生の時でした。外出の苦手な母が私の晴れ姿を見たい！と言い出し驚きでした。嬉しいような恥ずかしいような・・・。私は店長に、『今日、母が来ます・・・。』と　　　言いました。そうすると店長は私に『どの席が良いかな？』と。「ん～・・・。」私は改めて考えてみると様々な事に気付きました。

「母は、そんなにクーラーが得意ではないので、寒くない席が良いと想います・・・あと、店員さんを呼ぶのも苦手なので、死角になる席もちょっと・・・あと、ソファ席の方が　　　ゆっくりできるかと・・・。」

他にも、「母は潔癖症なところもあるので、メニュー汚れていないかな？席の下にゴミでも落ちていたらかっこ悪いな・・・。」そう考えればいろいろなことに気付きます。実際にソファにも座ってみて自分の体で確認しました。

 　次に店長が『この店の場所、分かりにくいけど大丈夫？』と聞いてきたので、「確かに！私もこの店に初めて面接に来た時に、ちょっと迷ったんですよ・・・、看板が見えにくくて、そんなことすっかり慣れて忘れていました。」と私は答えました。

 そこで、道路から見やすいように看板の角度を変えてみました。もしも電話がかかってきたら、道案内出来るように駅の出口も確認しておこう・・・と。さっきはあえて無視した　ゴミも拾って・・・。私は準備万端で母を迎えました。

 店長が、そっと私に言ってくれました『大切な人を迎えるとはこういうことなんだよ。』

店長が私に教えてくれた人を『おもてなしする姿勢』です。

少しは親孝行出来たかな・・・と思った出来事でした。店長ありがとうございました。

以上

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いかがでしたか？『ホスピタリティーの心』とは何か、日本語で『おもてなしの心』と訳される理由と、お客様を『おもてなしする姿勢』とはどういうことなのか、新人のスタッフさんでも、このストーリーを読んで良くお解かり頂けたかと思います。

そもそも、『おもてなし』とは、表も裏もない行為であり、相手が喜んでくれることに対して無条件で自分も喜べる（嬉しくなる）行為です。

 私のホスピタリティー接客研修では、常々接客において、判断に迷った時は次の2点を思い出しなさいと全国のアルバイトさんへ伝えています。

１点目は、『目の前のお客様が自分の一番大切な人だったら自分は何をするだろうか？』

２点目は、『人として何をするべきか？』

肝心なのはこの２点です。

 どうぞ、このホスピタリティーストーリーを各店ともスタッフさん全員にお読み頂き、今一度、意識を新たに『感じの良い店』と『日本一お客様に真剣なインターネットカフェ』を全国の仲間と共に目指しましょう。

 では、今年の夏の暑さはことのほか厳しい様子。どうかご自愛も忘れませんように。

CS室室長　青木

ＣＳだより　～３月号～

日増しに春らしくなってまいりましたが、日夜の勤務に感謝しております。

さて、今回の『CSだより』では、『あなたが笑うのは、あなたと言う花が咲くこと。』という、私の考え方を皆様にも　紹介させて頂きます。

笑顔の大切さを、今一度、皆で意識して日々の接客や私生活においても忘れないで欲しいと願います。

 ※あなたが笑うのはあなたと言う花が咲くのと同じです。

道端に草が生えている。「くさかんむり」は植物、草花のことです。土の中から芽を出して、一番先に生えてくるから、「くさかんむり」に早いと書いて草なのです。

少し背が伸びても、ただの草だと思っていたら、いつの間にか化けて『花』が咲きます。

 咲くという字には、「くちへん」がついていますが、なぜでしょうか？これは、昔、昔、平安貴族のお方たちは、花が咲くことを『花がわらふ（わらう）』と言っていたのです。余談ですが、女優の武井咲さんの名前は『えみ』と読みます。

本当は、「たけかんむり」がつく『笑』のほうが『笑く（さく）』で『咲』のほうが「咲う【わらう】」だったのですね。

 でも、咲いている花は、本当に笑っているのではないかと私は思います。だって、誰しも花を見て沈んだ気持ちになる人はいないでしょう。「あっ花が咲いている。」っていう気分になりますよね。昨年、私の家の前のサイクリング道路を自転車で走っているとハナミズキが咲いていました。そのハナミズキは、私に手を振って笑っているように　見えて、思わず手を振りながら微笑み返しをしました。（もし、誰かに見られていたら、恥ずかしかったかも・・・。笑）

 また、昔のこと事業が上手くいかず、また、自分も病気がちな時のこと、私の家の駐車場には茶色いレンガが敷き詰めてありますが、レンガとレンガのわずかな隙間から小さいながら、真っ赤な可愛い花が一輪、けなげに咲いており、『私も頑張っているから、あなたも頑張ってね』と言ってくれているようでした。私は、その赤い一輪の小さな花に、すごく勇気づけられ励まされたことがあります。私は、その花をカメラで撮影して、いまでも私の宝物の写真としてアルバムに収めてあります。

 花が咲くのは、花が笑うのは、気づいてくれたあなたを笑顔にするためなのです！

そして、あなたが笑うのは、あなたという花が咲くと同じなのです！今はまだツボミでも、いい時期が来たら必ず笑顔が咲きます。

ですから、日々の業務でもお客様にあなたの花のような笑顔を向けることは、最高のサービスであり、あなたにも幸せを運んでくれます（笑う角には福来る）。

そして、何よりも笑顔の接客はあなたの大好きな街の為にも、お店に訪れる人々を元気にすることから、立派な社会貢献になります。

一般論ですが、花はどんな花でも可憐で美しいもの。花に例えるなら、やはり男性より女性のほうが可愛らしいに決まっています。気立ての優しい女性の花のような笑顔は、我々男性には、なかなか真似することが難しいものです。どうか、女性店員の皆さんは、ご自分の笑顔が店舗の顔だという意識を忘れないで下さい。

 実は、ご来店されるお客様の心の中には潜在的な不満や不安が宿っているのです。

であるならば！お客様の心を癒してくれるのは、そのお店の花を持った女性店員の笑顔ではないでしょうか。その笑顔をお客様が望んでいるのならば、明るい挨拶の言葉に笑顔を添えて是非リクエストに応えていただきたいと思います。

女性の笑顔に、もし勝る笑顔があるとしたら赤ちゃんの笑顔くらいでしょう（笑）。女性は生涯を通してご自分の『笑顔の力』を改めて認識して、武器として活用されるとよいと思います。苦手な方は鏡に向かい努力することですが、最愛の人や親しい友人との会話を連想して微笑めばよいだけです。

男性の方で自分は笑顔が苦手でクールを決め込んでいる方でも、身内や好きな人と話をするつもりで、自然体で笑顔に挑戦してください。いずれにしても｢心からの接客｣をすることで笑顔は自然に生まれます。クールな顔立ちの人の笑顔は、それが出来たときは、他の人とは比較にならないくらいの素晴らしい訴求力があるものです。

それでは、春風とともに、皆様の上にも幸せが訪れますように、また、花どきは気候不順とも言われますが、お体には十分に留意して健康的な笑顔をお客様にプレゼントしてくださるようにお願い致します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＣＳ室　青木

CSだより　～2月号～

寒気はまだなかなか退きませんが、いかがお過ごしでしょうか。
さて、今回のＣＳだよりでは、元気の気という字について再度お話させて頂きます。店舗責任者・店長のみならず、スタッフの皆様にも共有していただければと思います。

私のＣＳ研修では『明るく元気な笑顔で商売は成功する』といつもお話していますが、元気の気という字は、昔は『氣』と書いていて『米』と言う字が中に入っていたという話を研修でしましたが覚えていますか？お忘れの方のために、少しだけお話ししますと、これは、米という字には八十八という数字が入っており、お百姓さんが八十八回以上の汗や涙や気候との戦いを積み重ねて、ようやく私達の食卓にお米が届くものだからです。
つまり、そんなお百姓さんの不屈の心意気が、元気の『氣』には正に込められており、私達サービス業に従事する者は、先ず心に元氣を準備して、お客様をお迎えし、そして、ご来店されたお客様を元気にすることが、私達の「使命」でもあるとお話しています。事実、現在繁盛しているお店は行ったら何か元気を貰えるお店です。更に、前回の店長研修では、リーダー（上司）は部下を元気にすることが役割であるとお話致しました。

今回は、この『氣』について、もう少し続きをお話しますので皆で意識共有しましょう。
お父さんお母さんの愛から生まれたのがあなたの命です。命はエネルギーに満ちています。そのエネルギーが『氣』です。命の気だから、息をするから『生きる』です。
前述したように『氣』という字の中に昔は米が入っていました。『气』という字は天体、つまり宇宙のこと。宇宙の下で命のエネルギーが『米』の形のように、四方八方に飛び出していく形です。『氣』は『木』のように、空に向かって伸びていって空気と繋がり、地中に根を張っていろいろな根っ子とつながると『根気』になります。
そうやってあなたは、気という目に見えない『綱』で人と繋がっていくのです。
そうです！職場の同僚や上司とも、ランシステムという会社で働く全ての人達とも、綱で繋がっているのです。それを『絆』といいます。綱も絆も糸へんの漢字。人と人が見えない糸で結ばれるのが「愛」なのです。

気の付く言葉は沢山あります。私達サービス業でいう『気配り』『気が付く』は良い意味ですが『気が散る』『気が短い』『気が荒い』『気が弱い』など悪い意味に使われることも沢山あります。気は｢心」ですから良いほうにも悪いほうにも変わるのです。コロコロ変わるからココロ（心）なのです。あなたの気が悪いほうにいかないように気を確かに持つことです。
余談ですが、天気予報がはずれると文句ばかり言う人がいますね。天気とは、つまり『天の気持ち』ですから、人の都合は関係ないのです。残念（笑）！

あなたがちょっとしたことに気付いて、人に気を配る。するとその人にあなたの心が伝わります。昔の人はこういいました。『気は心です。』と、気は目に見えないものです。
心も見えません。でも人間を通してみると見えるのです。
それは、人が人に対する積極的な行為だからです。気配り・心配りのできる人は他人のことによく気が付く人です。他人と気が繋がっている人です。気が繋がっていれば、他人のことも他人事ではなくなります。『お疲れ様です。気をつけてね。』『行ってらっしゃい。気をつけてね』と気は心でつながっているのです。これも絆ですね。そもそも他人はいません。お爺さん・お婆さん・ご先祖様・親戚縁者やそのまた友人知人をたどれば、全くの他人はいなくなります。もっと言えば、人は５人の友人知人をたどれば世界と繋がるとも言われています。そうです、お客様は他人ではないという意識を！

まだまだ、『気』についてはお話があります。人は傷つく時が、気づく時でもあります。
『皆さん、事故や病気で入院したことはありますか？』スマホやイヤホンをしていて車に気が付かなかったり、病気の前兆に気づかず、入院して手術することになれば、メスで体を傷つけるのです。『傷つける前に気づけよ！』となりますね。でもそんな時、病院のベッドの上で人生を振り返る時間が生まれた・・。なんて話は良く聞きますよね。
実は、私も刑事時代に入院した経験があります。『忙しい、忙しい』と心を亡くして働いてばかりいたけど『家族や子供のことを振り返るのを忘れてしまっていたなぁ』とか『もっと、自分の体をいたわってやる必要があったなぁ』とか、自分のことを見つめ直す時間が生まれました。傷ついた時が、人は気が付く時なのです。お気をつけて下さい。そして、ご自愛も忘れないで下さい。

余談ですが、『心』が傷ついたときも同じです。人生の先輩として言わせて貰えば、失恋も同じですよ。失恋して傷ついても、そこで人生が終わるばかりではありません。その先に必ず必ず新しい人が現れます。そしてまた、別れがやってきて傷ついて、また、新しい出会いが必ずある。目に見えない糸で結ばれた人と出会うまでそれは繰り返されるわけです（赤外線カメラで観たら赤い糸が見えるかも･･･？笑い）。
失恋と言うのは、その人が傷つく位の原因がなければ、別れられないのです。なぜか？なぜでしょうか？それは必ず訪れる本物の赤い糸に出会うまでの学びであり、練習試合だからです。独身の社員やスタッフの皆さん『安心して下さい。履いてますよ』（笑い）ではなく、『安心して下さい。ドンマイ・ドンマイですよ！』ポジティブシンキングで仕事も恋愛も前向きにチャレンジしましょう！
それでは、２月は朝夕の寒さことに厳しい時です。くれぐれもお体を大切に。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＣＳ室　青木

ＣＳだより　～１月号～

私が昔ある指導者から教えられた『最強の指導力』と『仕事10則』と言う２つの言葉を紹介させて頂きます。私はこの２つの教えを毎年年の初めに出来る、出来ないはともかくとして、身を引締める為に先ずは必ず一読するようにしています。
店舗責任者・店長のみならず、リーダー・指導者の皆様には、仕事を通して得られる自己実現と自己成長の為に、共有していただければと思います。

1．最強の指導力
最もすぐれたリーダーとは、人格的な強さ・断固とした目的追求・責任を進んで引き受ける気持ち・自信と優しさに裏打ちされた毅然とした態度により部下の尊敬や信頼さらには、親愛の情を勝ち得た者である。
その為には、先ず『自分自身』を支配せよ、失うこと学べ、だが涙することをも、忘れてはならない。管理者やそれを目指す人々は誠実に行動し、失敗した場合にも誇りを失わず、そしてくじけぬように。
しかし、成功した場合は謙虚で控えめであること。綺麗な心と高い目線を持ち、過去を軽視せず真剣になれ、そうすれば謙虚さ、素直さこそが、真の偉大さであることに気づき、心を開くことが真の知恵であることを思い出すであろう。
有言不実行であることなく困難な課題に立ち向かえ、嵐に耐え倒れた者にも優しさを持つことを学び、他人を支配しようとする前に自分を支配せよ。
管理者にとって辛抱強さこそ真の強さである。強い意志・機転の利いた知恵・感動する心・生命の深い泉である新鮮さ・臆病を克服する勇気と挑戦する心・人間に対する深い洞察力と思いやりを持て、人間は知恵を持った生物であり、理解し気を配れば喜んでそれに応えてくれる。そうすることによって管理者は部下から　最大限の努力を引き出すことが出来、彼らの忠誠心をも手に入れることになる。

2． 仕事10則
①　仕事は時間を管理し、有効活用する者が常に勝者。モタモタせずに速攻あるのみ、開始5分前には現場に身をおき待機せよ。
②　仕事は必ず複数が同時進行するもの、優先順位と納期の確認を徹底し、やるべきことを事前に把握し、万全を期して先手先手でやりとげよ。
③　仕事は完了までの手順を記し、優先順位をつけて即実行。常に工夫改善でより良い成果をあげよ。
④　仕事は挨拶が第一歩、常に笑顔と明るい声で先手必勝。先にされたらこちらの負けと心得よ。
⑤　仕事は納期がつきもの『いつまでに』を明確にして納期厳守を徹底せよ。
⑥　仕事の精度をあげよ、頭と精度をあげよ。頭と精神（こころ）と体をフル回転し、品質・時間・経費全てに完璧を期して取組め。
⑦　会議・ミーティングの発言は一番手、先ず手をあげて声を出して、提案・意見は簡潔明瞭に内容の充実と時間の短縮を図れ。
⑧　仕事の全体図を把握したら、全力で突っ走れ、何があっても摩擦を恐れず、最後までやり抜く決意と勇気を持て。
⑨　仕事を楽しめ、難しい仕事ほど真っ先に名乗り出よ。１番手と２番手では、天地の差が出る。常に先頭に立ち困難な仕事に立ち向え。
⑩　報告連絡は必要にして十分であれ、口頭および電話・メール・メモを活用し、生きた情報を５Ｗ２Ｈで速やかに。

以上のとおりですが、私自身も毎年年頭に読み返しては、反省させられております。先日本社では、日高社長から年頭挨拶がありましたが、その挨拶の中で、年の初めだからと言って何がどう劇的に変わると言うわけでは無いが、各自が気持ちを切り替えるには、良い機会である。各自の目標を再設定すること、その為には目的を具体的に明確にすること、また目的は最悪のシナリオも同時に立てておくこと等が訓示の中にありました。
今回紹介させて頂いた『最強の指導力』と『仕事10則』の２つも各自の気持ちの切り替え、目標を再設定し目的を明確にする為において、何かの役に立てれば幸いです。

また、人生は決断の連続であり、今その一瞬の連続でもあります。今この一瞬もあなたは決断しています。この文章を読む前に『よし、読んでみよう』と決断した筈です。人間は生きている間、常に目の前に無限の選択肢があり、その中から1つを選んで行動しているのです。日高社長は以前の幹部会議で1年を秒に換算すると３１，５３６千秒である、この数字を多いと感じるか少ないと感じるかと問われたことがありましたが、上記『仕事10則』にもあるように、誰しもモタモタしている暇は無いのです。時間を管理し、有効活用することの大切さを感じます。

では、今年も笑顔を忘れずに「感じの良い店作り」にご尽力を賜れますようお願い致します。では、新年にあたり、はるかに皆様のご健康とご多幸をお祈りいたします。

ＣＳ室　青木