CSだより ~9月号~

CSだより ~9月号~

日中の日ざしはなお厳しいものがありますが、朝夕はすでに秋です。

さて、東京オリンピックの招致で『おもてなし』が取り上げられたこともありますが、今では至る所で『おもてなし』や『サービス』という言葉を聞きます。ですが多くの人がこの違いを、意識していないのではないでしょうか?

店舗における『おもてなし』と『サービス』を向上させるには、先ずはそこで働く、リーダーは勿論、全従業員等が、その違いを理解して実行できるようにしてもらうことです。

今回の『CSだより』では、これらの違いについて、お話させていただきますので、『感じの良い店作り』の為にサービス業を営む者として下記のとおり共有しましょう。

私のCS研修でよく最初におもてなしとサービスの違いについてお聞きしますが、答えられる方はほとんどいません。勿論、CS研修ではその都度、詳細に説明していますが、但し言葉の説明や言語の丸暗記は誰にでもできます。肝心なのは、現場で働く私達は、それを 臨機応変に変換して『人(お客様)』に対して行なわなければならないことです。

つまり、大事なことは、行動できるかどうか。そのほうが大事ですよね。私の研修では サービスとは、『いつでも、どこでも、誰にでも』。おもてなしは『この時、この人だけ、ここに居なくとも』これが決定的な違いであることをエピソード等、交えて教えています。

例えば焼肉屋さんで、ご清算後に『ハッカ飴をどうぞ』ともらうことがよくあります。 これはおもてなしでなくサービスです。籠に貼紙が有り『ご自由にどうぞ』と書かれてあっても、笑顔のかわいらしい店員さんが『もしよろしければどうぞ』と手渡してくれても、 サービスの域を出ません。なぜなら、いつでも、誰でも、どこでも出来ることだからです。

  それでは、旅館やホテルで部屋まで荷物を運んでくれるのは『おもてなし』でしょうか?

『サービス』でしょうか?答えはサービスです。これも同じく、いつでも、誰でも、どこでも出来ることだからです。

次にこれはどうでしょうか?雨の日、宿泊先のホテルに向かう途中、道に迷い電話で道を聞いたところ『そこで待っていてください』と走って傘を持って迎えに来てくれたとします。『おもてなし』でしょうか『サービス』でしょうか?答えはおもてなしです。

 これは実際、私が出張先のあるホテルで経験させてもらったことで、大変感動しました。

 私は電話した時に、その場所まで迎えに来てくれることなど、まったく期待していませんでした。ただ電話越しに『何が見えますか?』と道案内をしてくださるだけだと思っていたのです。特に嬉しいのは、突発的な行動力と私だけのためにという点です。そんな心の こもったスタッフさんのいるホテルには、高級ホテルでなくとも何時だって行きたい。あのスタッフさんに、また会いたいと思ってしまうものです。

『おもてなし』や『サービス』を改めて考えてみると、とても面白いものです。以下の 別表にまとめましたが、『サービス』は有料であったり、計画的であったり、戦略的な、いわゆる決まったことを実行すること。一方で『おもてなし』は無料で見返りを求めない行為です。

 サービスとして行なうことでも、私達の心が入ることで、それはおもてなしになります。つまり、心にとめておきたいことは、心が入っているかどうかという点です。気をつけたいことは、サービス・接客する側が『これはおもてなしです。』と断言してはいけないことです。決めるのはお客様です。

  皆さん、最近受けたサービスで嬉しかったことはどんなことでしょうか?

おもてなしとサービスの違いを考える際、気づかされるのは、いかに『おもてなし』を行なう会社やお店が少ないか、ということです。皆さんのお店ではどのようにサービスやおもてなしの実践ができているでしょうか。決して会社のマニュアルだけでは人の心は育ちません。是非皆さんの店舗では『サービス』だけでなく『おもてなし』が自然にできるようになってください。そのためには店舗責任者等が、しかめっ面して楽しそうに働けと言ってもダメです。先ずは店舗責任者等が一番楽しそうに働くこと、良いサービスをしょうとするお客様への姿勢を日々スタッフに見せること、誰でも出来ることを誰でも出来ない位にやること、当り前なことを圧倒的にやること。笑顔も声も元気もしぐさも全てです。スタッフはそんなリーダーの背中に教えられて、おもてなしは自然とできるようになるものです。

 それでは、夏の疲れが出やすいときです。皆様、お体には十分お気をつけ下さい。

青木

 

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