CSだより ~7月号~

いよいよ夏がやってまいりましたが、暑さにめげず皆様の日夜の勤務に感謝しております。

さて、店舗責任者の皆さん、CS室の接客研修で私が毎回のように口にしている『ホスピタリティーの心』について、自店舗のスタッフさん全員に、その意味するところを、具体的にわかりやすく理解させて下さっていますか?

自店舗の接客レベルをあげて、CSを上げる為には、社員もアルバイトさんも、本当の意味でのホスピタリティーとは何かを知り、心から理解して頂き、お客様を『おもてなし』して頂くことです。

今回の『CSだより』NO.47では、そのホスピタリティーとは何かを、誰でも簡単に理解できるように、ある短いエピソード(ストーリー)を下記のとおり、紹介いたしますので、特に自店舗にサービス業が始めてという新人スタッフさんがいらしたら、必ず一読させてくださるようにお願い致します。

この話は、地方から東京の大学に入った学生が、生活費の足しにと勤め始めた飲食店のアルバイト先に、遠い故郷から母親が『息子が職場で働く晴れ姿を一目見たい。』と上京することになり、職場の店長に相談するところから始まります。

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≪ホスピタリティーストーリー≫

私の事例を聴いてください。

 あれは大学生の時でした。外出の苦手な母が私の晴れ姿を見たい!と言い出し驚きでした。嬉しいような恥ずかしいような・・・。私は店長に、『今日、母が来ます・・・。』と   言いました。そうすると店長は私に『どの席が良いかな?』と。「ん~・・・。」私は改めて考えてみると様々な事に気付きました。

「母は、そんなにクーラーが得意ではないので、寒くない席が良いと想います・・・あと、店員さんを呼ぶのも苦手なので、死角になる席もちょっと・・・あと、ソファ席の方が   ゆっくりできるかと・・・。」

他にも、「母は潔癖症なところもあるので、メニュー汚れていないかな?席の下にゴミでも落ちていたらかっこ悪いな・・・。」そう考えればいろいろなことに気付きます。実際にソファにも座ってみて自分の体で確認しました。

  次に店長が『この店の場所、分かりにくいけど大丈夫?』と聞いてきたので、「確かに!私もこの店に初めて面接に来た時に、ちょっと迷ったんですよ・・・、看板が見えにくくて、そんなことすっかり慣れて忘れていました。」と私は答えました。

 そこで、道路から見やすいように看板の角度を変えてみました。もしも電話がかかってきたら、道案内出来るように駅の出口も確認しておこう・・・と。さっきはあえて無視した ゴミも拾って・・・。私は準備万端で母を迎えました。

 店長が、そっと私に言ってくれました『大切な人を迎えるとはこういうことなんだよ。』

店長が私に教えてくれた人を『おもてなしする姿勢』です。

少しは親孝行出来たかな・・・と思った出来事でした。店長ありがとうございました。

以上

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いかがでしたか?『ホスピタリティーの心』とは何か、日本語で『おもてなしの心』と訳される理由と、お客様を『おもてなしする姿勢』とはどういうことなのか、新人のスタッフさんでも、このストーリーを読んで良くお解かり頂けたかと思います。

そもそも、『おもてなし』とは、表も裏もない行為であり、相手が喜んでくれることに対して無条件で自分も喜べる(嬉しくなる)行為です。

 私のホスピタリティー接客研修では、常々接客において、判断に迷った時は次の2点を思い出しなさいと全国のアルバイトさんへ伝えています。

1点目は、『目の前のお客様が自分の一番大切な人だったら自分は何をするだろうか?』

2点目は、『人として何をするべきか?』

肝心なのはこの2点です。

 どうぞ、このホスピタリティーストーリーを各店ともスタッフさん全員にお読み頂き、今一度、意識を新たに『感じの良い店』と『日本一お客様に真剣なインターネットカフェ』を全国の仲間と共に目指しましょう。

 では、今年の夏の暑さはことのほか厳しい様子。どうかご自愛も忘れませんように。

CS室室長 青木

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